QUEJAS Y APELACIONES
1. Objetivo
Sistematizar el retorno de la información que incluye las quejas de los clientes usuarios y las apelaciones que provienen de las entidades públicas o gubernamentales.
2. Alcance
Implica a todos los reclamos o quejas y apelaciones, se consideren éstas procedentes o no, es decir, se consideren o no responsabilidad de CITAAP.
3. Definiciones y Abreviaturas
Apelación: solicitud del proveedor del ítem de inspección al organismo de inspección de reconsiderar la decisión que tomó en relación con dicho ítem.
Queja: expresión de insatisfacción, diferente a la apelación, presentada por una persona u organización a un organismo de inspección, relacionada con las actividades de dicho organismo, para la que se espera una respuesta (adaptada de la Norma NP-ISO/IEC 17000).
Reclamos y quejas se utilizan como sinónimos.
4. Responsabilidades
La responsabilidad del cumplimiento de este procedimiento es del Coordinador de Calidad.
El Director Técnico es el responsable final por todos los niveles de actuación con respecto a las quejas y apelaciones.
5. Desarrollo
Se define esta herramienta para el retorno de todo tipo de información tales como sugerencias de mejora, comentarios, así como las quejas y apelaciones referentes a la ITV.
Los clientes pueden presentar sus reclamos o quejas por diferentes motivos, entre ellos: el resultado de la ITV, la atención del personal, tiempo de espera, tiempo de inspección, etc. Se tratan todas las quejas y apelaciones sin distinción, por mínima que sea y del cliente o ente regulador que provenga.
5.1 Recepción de la queja
En el caso de tener alguna queja sobre el servicio ofrecido por la empresa, se dispone de de un proceso de atención a quejas y apelaciones, a fin de hacer llegar la misma al Coordinador de Calidad, y a través del mismo al Director General para su posterior análisis.
Se pone al alcance de los clientes y usuarios las siguientes vías para poder describir su inquietud.
Vía web:
la empresa dispone de una página web (www.citaap.com), en la cual se dispone de un enlace de atención al cliente, ingresando al mismo podrá hacer llegar su inquietud a la empresa. El Administrador registra la inquietud en el RG-SG-05, Quejas y apelaciones.
Buzón:
Se cuenta con un buzón en recepción, donde el cliente puede dejar sus reclamos, se registra y se realiza el seguimiento según el RG-SG-05, Quejas y Apelaciones.
Telefónica, celular/Whatsapp, vía correo o verbal: en caso que un cliente o usuario se comunique por uno de estos medios con algún representante de la empresa, este último deberá registrar la inquietud en el RG-SG-05, Quejas y apelaciones.
5.2 Recepción de las apelaciones
Cuando el cliente (DINATRAN) o cliente final presenta una queja o apelación, de acuerdo al error o incumplimiento del contrato o reglamento en la que incurre la empresa CITAAP, se aplica una tabla de sanciones y multas aplicables por el ente regulador.
Se registra en el RG-SG-05, Quejas y apelaciones.
5.3 Análisis de causas
Todos las quejas y apelaciones son analizadas por el CC, junto con personal conocedor del tema, analiza para verificar si es procedente (válida), es decir, si está relacionada con las actividades de inspección de las que es responsable CITAAP, y si corresponde. Se tiene cuidado de que el personal involucrado emita opiniones que asegure su independencia.
Con este análisis se determina que no es procedente, es decir, que CITAAP no puede resolver la sugerencia del cliente, referente por ejemplo a precio, tiempo de espera debido a cantidad de vehículos a inspeccionar, etc.
5.3 Plan de acción y criterio de eficacia
Una vez realizado el análisis de la causa, se toman las principales causas y se ejecuta el plan de acción para su corrección o solución, o evitar que vuelva a suceder. Se utilizan los mismos criterios del procedimiento para Acciones Correctivas.
Comunicación de los resultados: De acuerdo a la naturaleza de la queja o la motivación, el Director Técnico, o CC se comunican con el cliente o se elaboran las notas necesarias para los entes públicos o gubernamentales que lo requiera o para el cliente final, si corresponde. Se hacen referencia de los medios utilizados, tales como teléfono, mail, notas. Se registran todas las acciones tomadas en el registro RG-SG-05, Quejas y apelaciones.
De acuerdo a la naturaleza de los mismos se consulta con las personas más capacitadas para la pronta respuesta ante estos eventos y en todos los casos se presenta una revisión por la Dirección.
Validación y Criterio de eficacia: Una vez implementados los planes de acción definidos, el DT o ADM verifican la ejecución y el logro del resultado esperado de acuerdo a los criterios de eficacia establecidos conforme a la queja o apelación, para asegurarse no solo que se implementaron las acciones, sino que se haya resuelto la queja o apelación.
Seguimiento
El CC es el responsable del seguimiento de Quejas y Apelaciones hasta su cierre o conclusión del proceso completo, lo mismo para el registro, archivo y cierre.
REGISTRO DE QUEJAS Y APELACIONES
